為了進一步增強圖書館的服務意識、提升圖書館的服務質量，真正體現“讀者至上”的服務宗旨，特制定“首問責任制”實施細則如下：

一、首問責任制，是指圖書館最先接受讀者咨詢或請求的館員作為首問責任人，負責解答讀者在利用圖書館的過程中所提出的各種問題，或指引讀者到相關部門解答問題（包括電話咨詢及網上咨詢），直到讀者滿意為止。

二、首問責任人的責任

1、屬于首問責任人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答讀者的詢問。

2、不屬于首問責任人職責范圍、但屬于本部門職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導讀者到經辦人處；經辦人不在時，首問責任人要將讀者需辦理或查詢的事項、聯系電話等信息進行登記，盡快轉交經辦人辦理，并敦促經辦人及時給讀者回音。

3、不屬于首問責任人職責范圍、但屬于本館職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導相對人到有關經辦部門負責人處，經辦部門無人時，應告知經辦部門的聯系電話或請讀者留下聯系方式，并及時告知經辦部門有關人員，提請經辦部門及時給讀者回音。

4、不屬于圖書館工作范圍的咨詢和需求問題，首問責任人要及時告知讀者，并盡自己所知給予其指導或幫助。

5、讀者如對圖書館制度或服務提出疑問時，首問責任人要從圖書館大局出發，耐心細致解答，事后要及時向領導匯報。

6、屬于舉報或投訴的，首問責任人應將讀者反映的事項、內容、聯系方式等進行登記，并及時報告有關領導。

三、首問責任人在接待讀者時，應文明禮貌、熱情大方。

四、首問責任制的執行情況，納入年終考核內容，作為工作人員年度考核和評先評優的依據之一。

五、本制度由上海工程技術大學圖書館辦公室負責解釋。

六、本制度自公布之日起施行。